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客戶需求:創新的永恒方向

作者:陳賦明 發表于:2020-04-20 客戶需求:創新的永恒方向

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今天,手機不離身早已成為我們一種潛意識的習慣。我們每天平均差不多有6個小時在看手機。

我們在手機上干什么?毫不夸張地說,通過手機上的App應用程序,我們生活和工作的方方面面幾乎都可以在手機上完成。

移動應用正成為企業的得力助手

移動智能設備和各種應用給我們的生活和工作帶來極大便利的同時,也在深刻影響著企業,尤其是中小企業做生意的方式。

如今,中小企業更傾向于使用移動端來拓展市場,甚至包括國際市場。

一方面,在移動互聯網的大環境下,中小企業已經非常習慣于利用智能終端、App、微信服務號等新手段,拓展新市場,尋找業務機會,洽談生意,維護客戶關系。

對于移動端的任何新功能、新工具、新應用,他們已經天然地擁有一種開放、積極的態度期待嘗試,并希望幫助提升其工作效率。

而且,相對于開發獨立的App,中小企業更愿意在微信端開設企業號或服務號,因為成本更低,功能更緊湊。

另一方面,相比大企業,中小企業實力較弱,規模較小,面臨著更大的競爭壓力,也因此具有更強的危機意識。

為了生存,他們總是時刻保持著敏銳的市場嗅覺,也非常善于抓住新的市場機會。

當互聯網將全球市場真正連成一體后,很多中小企業走出國門,為全球的客戶提供產品和服務。

為了贏得客戶的長期信任和更多的業務機會,中小企業除了提供更好的產品和服務,更希望借助簡便、靈活、快速的物流方案,隨時隨地滿足海外客戶的需求。

在國內,如果在工作中需要寄快遞給客戶,只需打開手機上快遞公司的微信服務號或小程序,輸入收件人、寄件人及包裹的基本信息,約定一個時間,等著快遞小哥上門取件就行了。


而相比國內快遞,寄國際快遞要繁雜得多,尤其是報關清關資料、商業發票的準備等等。

很多人會選擇在公司辦公室的電腦上登錄國際物流公司的官網,或者電話下單,才能完成寄件或查件的操作。

但是,我們都碰到過人不在公司或電腦不在身邊,卻要處理國際快遞的尷尬情況。

比如,我們在外地出差,突然接到海外客戶的電話,希望我們盡快發一個樣品過去,趕上他們2天后的會議。或者在休假的時候,客戶來電話說還沒收到幾天前發給他們的樣品,讓我們查查貨件到哪里了。

在這種情況下,大多數人會趕緊給同事打電話,幫忙登錄物流公司官網查一下貨件的狀態,或是上官網或打電話下單取件,還不忘囑咐同事別把客戶的樣品資料填錯了。

如果能夠像國內快遞一樣,直接在微信端完成給海外客戶發貨或查件,相信很多人一定會大大點贊,并希望嘗試一下。

以客戶為中心,微信服務全新升級

為了持續響應中小企業的需求,也堅守自己“以客戶為中心”的經營理念,全球領先的物流公司UPS在今年全面升級了微信服務號“UPS聯合包裹”,使客戶在移動端就可以隨時隨地享受寄件、支付、查件等一站式創新的物流服務。

中小企業用戶不管在哪里,也不管在什么時候,一旦有發貨需求,只需拿出手機,就可以輕松下單寄件,實時查詢物流狀態,大大提升了物流效率,實現了輕松的物流管理。

中小企業可以將節省下來的人力、時間和精力,專注于業務拓展和產品開發,從而提升在國際市場的競爭力。

正如UPS中國區總裁何嘉美表示:“UPS始終支持并努力跟上中國中小企業的發展步伐。作為中小企業的可靠伙伴,UPS基于客戶需求,不斷通過創新提升優質服務與靈活高效的物流解決方案。此次微信服務號的升級,就是為了幫助中小企業高效便利地管理物流進程,從而贏得更多進入國際市場的機會。”

讓客戶參與創新

要想通過創新滿足客戶的需求,最有效的途徑就是讓客戶參與到創新中來。

UPS在微信服務號的功能創新升級過程中,先開發了一個測試原型,邀請了多位客戶進行測試與使用。根據客戶的現場互動和反饋,再不斷測試和迭代產品的功能和使用,最終形成適合客戶需求的解決方案。

受邀客戶對能夠在微信上下單寄件表示出了極大的歡迎。這無疑是對UPS此次升級服務號的決定一個最大的認可,說明UPS敏銳地洞察到了客戶的真正痛點和需求。

受邀客戶自主完成了全部功能的測試,一致認為服務號的整體功能布局很友好,使用起來也很流暢。

尤其讓他們感興趣并感到滿意的是,在微信上可以隨時隨地查詢貨件的物流狀態,這樣他們就能對貨件做到心中有數,一旦出現任何意外,可以主動提前跟客戶溝通,提升客戶的服務體驗,從而更好地贏得客戶的信任。

另外,UPS微信服務號上的寄件系統設計了自動保存地址的功能,如果寄件人之前寄件時輸入過公司地址,只需要點開地址欄邊上的地址簿直接選擇,就可以自動填入,有效避免了地址填錯的窘境。其實,地址填錯事小,因此給客戶帶來損失可就嚴重了。所以,受邀客戶也很贊賞這個有心的設計。

當然,他們也提出了一些建議。例如,寄件時能夠提供支付方式選項,如寄件人支付、收件人支付、第三方支付等;能夠輸入包裹的重量、包裝尺寸等信息;能夠在一個頁面內把所有寄件信息都填完;能夠用微信支付,因為移動支付已成為我們日常的主流支付方式,對于他們來說既方便又高效,等等。

根據這些客戶在測試使用中的反饋,UPS對微信寄件系統測試原型做了進一步優化,保留、調整和舍棄了一些功能,最終全新升級上線了UPS微信服務系統,客戶可以享受隨時隨地寄件,包裹狀態盡在掌控的便捷高效的物流體驗。

寄件一屏搞定

在小米雷軍的互聯網思維七字訣中,有兩個字是“極致”。所謂極致,就是產品的設計和功能要讓人看著驚艷,用著爽,手指能少點一次,就少點一次,屏幕能少滑一次,就少滑一次。

事實上,這已經成為我們今天在使用任何智能設備和App應用程序時評價產品好壞的標準。

此次UPS微信服務號升級新增和優化了一系列功能,實現了手機端“下單-支付-貨件追蹤-訂單管理”的閉環服務。

其首頁布局可以稱得上是讓人眼前一亮。整個首頁就只有底部菜單欄的6個字:寄件、查詢、服務,干脆利落地突出了服務號的工具和功能屬性。用戶無需一秒鐘的尋思,根據需求就知道該點哪里。

如果用戶第一次使用UPS國際快件服務,在UPS微信服務號可以直接注冊UPS ID,并開設UPS賬號。這樣,用戶在寄件時,就可以直接使用賬號寄件,然后用賬號支付費用。

如果用戶之前已經有UPS賬號,在微信服務號只需注冊一個ID,然后將它與UPS賬號綁定,即可使用賬號寄件。

當然,用戶如果沒有UPS賬號,或者不想使用賬號寄件,也可以使用UPS ID創建貨件。下單后,用戶可以直接用微信支付費用,非常方便。

在寄件時,用戶根本用不著翻頁或滑屏填寫好幾頁的資料,因為寄件相關的所有信息在一個頁面內就能完成填寫。這樣貼心的設計還有一個好處,就是用戶可以直觀地根據寄件需要的信息來準備資料。

用戶寄件時填寫的寄件人和收件人信息會自動保存在地址簿中,下次寄件時直接選擇就行,不用再手工輸入。要知道,寄送國際快遞需要填寫的都是英文資料,如果每次都要重新輸入,挑戰可不小。

由于寄送的都是國際快遞,UPS微信服務號還在寄件頁面作了特別提醒:如果寄送的是物品,涉及申報或報關,請提前準備好商業發票、裝箱單、代理報關委托書、貿易合同等相關文件。

雖然對企業人員來說,寄送國際快遞需要相關的商業文件,是一個最起碼的工作常識,但是,總有一些時候會疏忽。有了這個提醒,所有文件就能提前準備好,不至于出現UPS司機來取件了,才發現文件不齊全。

下單完成后,寄件運單就生成了。如果用戶想保存、打印運單,只需要長按運單詳情保存圖片至手機,可以連接到電腦打印出來,也可以發送至郵箱用電腦打印,或分享給別人。

這種便捷的設計,不僅方便用戶存檔和備份,還能讓用戶與收件客戶保持信息同步,讓客戶感受到貼身的服務體驗。

貨件狀態一目了然

我們在網購時,總是希望快遞能早點到,也希望快遞在路上別出了岔子。

企業也一樣,他們也希望發給客戶的產品能夠早點送到,尤其是走國際快遞的產品。對于客戶的這種心態,中小企業是特別在意的,因為他們很清楚,能不能讓客戶滿意,直接關系著自己生存的命運。

所以,在寄送國際貨件時,中小企業最大的需求就是能夠隨時隨地、可視化地追蹤貨件狀態。

為此,UPS微信服務號給中小企業用戶提供了多種查詢貨件的方式。

用戶點擊“查詢”菜單中的“運單查詢”,就可以看到所有的寄件和收件記錄。而且,所有訂單按照“待取件”“運送中”“已送達”標簽,做了精細分類,用戶可以很方便地找到自己要查詢的訂單。點擊訂單,用戶就可以查看貨件的詳細物流信息。

當然,用戶也可以點擊“查詢”菜單中的“運單掃一掃”,直接掃描運單上的條形碼來查詢貨件。

有了UPS微信服務號,用戶就可以隨時隨地查詢貨件狀態,再也不用擔心電腦不在身邊怎么辦,跟客戶存在時差怎么辦。

而且,用戶在微信服務號中將UPS賬號與UPS ID綁定,進入“運單查詢”后可以直接看到其他貨件的狀態,大大提高查詢效率,也能更高效地跟進貨件的后續動作。

更多服務與更多可能

除了上述綁定現有UPS賬號、流暢的寄件操作、添加并自動保存地址簿、在線支付、共享和打印運單、可視化跟蹤貨件狀態、查詢歷史訂單等寄件和查詢功能,UPS微信服務號還提供了很多增值服務。

比如,寄件成功后,用戶可以在“服務”菜單中點擊“我要發票”,填寫所需信息后提交,申請開取發票。

對于已送達的貨件,用戶通過點擊訂單中的“評價”按鈕,對客服、清關、司機等服務進行評價。

用戶還可以選擇“服務” 菜單中的 “寄件助手” ,查詢時間及費用、燃料附加費、稅則、營業網點等信息。

相比之前,升級后的UPS微信服務號在頁面布局上更為簡潔、更為合理、更為直觀。用戶進入服務號后,一目了然,馬上就能找到自己需要的功能。

而且,在功能設置上,新服務號更加貼近中小企業的核心痛點和需求,既滿足了用戶隨時隨地寄件和查件的需求,又簡化了寄送國際貨件的繁雜流程,讓用戶能夠一屏完成下單。

當然,微信服務號“UPS聯合包裹”的這次升級只是一個起點,UPS會緊跟中小企業客戶的需求,持續優化和開放更多新功能。

見微知著,這個項目充分展現了UPS一百多年來對“以客戶為中心”經營理念的堅守:從客戶需求出發進行創新、升級,然后用創新來反哺和助力客戶的持續發展。 

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